為保證總公司對用戶的申、投訴工作及時、有效的處理，按照總公司各個部門的職責劃分，特制定本處理制度。各部門須按照制度要求，各負其責，確保投訴按時、按質處理，樹立公司對外良好社會形象。

1、用戶申、投訴處理過程按接待、處理投訴、回訪三個步驟執(zhí)行。

2、用戶接待包括四種形式：上門；電話；信函；網絡媒體反饋。

3、電話接待服務標準按照《荊門市供水總公司電話投訴服務工作標準》執(zhí)行。

4、用戶申、投訴的處理，按照《荊門市供水總公司服務承諾》的內容和時限要求處理。投訴處理流程按照《用戶申投訴處理流程圖》流轉。

5、處理時，接單部門在接單后，應立即安排人員到現場查看或電話了解情況，若不屬于本部門處理范圍的，應通知相關處理單位并告知現場情況，已在熱線服務系統中登記的工單，應在熱線服務系統中作轉單處理。轉單至其他部門時，應在熱線服務系統的工單中說明原因。

6、接單處理部門在處理完工單后，應在熱線服務系統中填寫工單處理部分。在非節(jié)假日期間，工單應在壹個工作日內處理并錄入熱線服務系統。節(jié)假日期間產生的工單，應在節(jié)假日后壹個工作日內處理并錄入熱線服務系統。

7、調度監(jiān)控中心負責對已經處理完結的工單，在兩天內抽樣進行回訪，并在熱線服務系統中記錄用戶回訪評價等信息?；卦L過程應遵照《荊門市供水總公司電話回訪工作標準》執(zhí)行。

8、客服中心和調度監(jiān)控中心對客服工單進行日常處理工作進行監(jiān)督，保證各部門及時處理工單。